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Apple とSNS – 大企業GAFAに学ぶSNSの運用方法 –
Apple はどのようにSNSを使う？ – GAFAに学ぶSNS –
9月11日に Apple の新製品発表イベントが開催されました。噂されていた iPhone やAppleWatchの新製品の情報が発表され、興奮冷めやらぬ夜を過ごした方も多いのではないでしょうか？新型のiPhoneを待ち望んでいた人や旧モデルの値下がりを期待してた人は、今から発売が待ち遠しいことでしょう！そんなAppleは今「GAFA」と呼ばれ、Google、Amazon、Facebookと並んで時価総額100兆円規模の大企業となっており、私たちの生活になくてはならない存在になっています。スマートフォンなどのモバイル端末はもちろんのこと、最近では車関連のシステムやAIスピーカーも発売され、家電業界への革新なども期待されています。様々な優れたプロダクトをリリースしてきているAppleは SNS とどんな付き合い方をしているのでしょうか？今回の記事は新製品の内容をまとめたものというより、アップルがどのようにSNSを運用しているかについてまとめてみましたので、企業でSNSを担当している方は是非ご一読ください。
企業がSNSを運営する理由
スマートフォンが普及するにつれてSNSの利用率も上昇し、全世代で見るとスマホユーザーの約7割以上、10～20代の利用率は9割以上が何かしらのSNSを使っています。そもそもSNSと一口に言っても、その種類は多種多様で、YouTube、Twitter、instagram、Facebook、LINE、Tik Tok…とその数の多さも利用率を押し上げている理由かもしれません。
若い世代のSNS利用率が非常に高いことがわかる
かつての企業はTVや新聞などの広告欄に高い広告費を投下して宣伝活動をしていましたが、今はSNSの方がより効果的かつ、より低コストに宣伝活動をすることができます。つまりSNSを利用しない手はないということです。 Apple とSNSについてご紹介する前にまずはSNSがどのように使われているかご紹介します。SNSの種類も様々ですし、それを利用する企業のサービス形態も様々ですので、その組み合わせの数だけSNSを利用する理由があると思います。あなたの企業はどれに当てはまるでしょうか？まとめてみましたので参考にしてみてください。
まず企業がSNSを利用する目的を大きく分けると購入前と購入後に分けることが出来ます。購入前においての主な目的は会社や商品、サービスの認知度を向上させ、集客やサイト流入を促し、購入まで繋げることが目的になってくるかと思います。カテゴリーとしては3つに分かれます。シンプルな商品やサービスの「宣伝やPR」、会社の雰囲気などを伝える「ブランディング」、見込み顧客を開拓する「潜在ニーズ創出」の3つです。
「宣伝やPR」に関してはイメージしやすいかと思います。新しい商品が発売されたときにその情報をいち早く発信したり、タイムセールなどのリアルタイム情報を伝えることができます。SNSではそこから拡散して、さらに広い層への訴求も期待するできます。InstagramやFacebookは年齢や性別や趣味を細分化して広告を出すことも可能です。Dell ( @DellOutlet )のアウトレット品を扱っているアカウントでは随時セール情報や在庫情報を発信しております。アウトレット品というのは常に在庫状況が変化し、価格の変動もあるので即時性の高い情報発信が必要です。そう言った意味でSNSとの相性が良いのです。
次に「ブランディング」に関してですが、その企業が持つイメージや発信していきたい雰囲気も多様ですので少し難しいカテゴリーにもなってきます。「◯◯といえばこれ！」とどれだけの人が思えるかの想起率が高いほど、そのブランド力は高いと言えます。人に「赤い炭酸飲料といえば？」に対する答えが「コカコーラ」になる率が高いのは、それだけコカコーラのブランド力が高いということです。社内でしっかりと方向性を定め、どのような「色」を出していくのかをあらかじめ決めておきましょう。「おしゃれで落ち着いた生活雑貨があるお店」のイメージが強い無印良品( ＠muji_global )は今や世界中に出店している企業で、どの国でも統一されたブランドイメージを保持しています。その理由として、店内の素材や製品のカラーリングを一貫して自然であることを重視していることが挙げられます。このブランド戦略は Apple にも言うことができます。インスタグラムのアカウントもそのブランドイメージを壊さないようなオーガニックで派手な色を使わない投稿が多いです。これによってSNS上でも無印というブランドを訴求できるのです。
最後に「潜在ニーズ」に関してです。なかなかイメージしにくいSNSの運用方式かと思います。世の中には日用品のような使用頻度が高く購買行動の回数が多いものから、ジムやフィットネスの会員登録や葬儀屋といった一生の内に数回しか購買機会がやってこないサービスまでたくさんあります。このようなサービスはSNSを運用する際に店内の雰囲気を発信して前述の「ブランディング」をしていくのも有りかと思いますが、「潜在顧客」を購入機会までに囲い込んでおくというのも一つのSNS戦略です。ジムやヨガスクールに通う人は「健康志向」や「ダイエット」が目的になる方が多いと考えられます。こうった「健康」目的を持った人達、もしくは健康ではいたいけど「時間がない」「何をしていいかわからない」人達に知識を共有していくのです。具体的には『お家でも出来る背中のトレーニング』や『ダイエットに活用できるコンビニ食品』といった情報を普段から発信していくことで、ジムにいきたい人や健康志向の高い人だけでなく、「健康的でいたいとは思っているけど・・・」という将来的に顧客になりそうな層にまで囲い込むことが出来るのです。その場で「今すぐ」顧客にならない人でも、「いつかは」顧客になることを予測して、そのような人達にとっても有益な情報を心がけることで、上手なSNS運用ができるのです。またTwitterのアンケート機能などを使って商品の新色が何色がいいかを聞いたりするという使い道もあります。常にアンケートばかりではフォロワーは集まりませんが、こういった市場調査をすることでニーズを聴き出しやすいのもSNSの良いところです。
購入前に関してはこの3つが挙げられ、イメージがしやすいかと思いますが、意外と重要なのが商品やサービスの「購入後」のユーザーに対するSNS利用目的です。「購入後」に関しては「How to系」と「火消し系」に分けられます。
「How to系」というのは「製品の正しい使い方」もしくは「意外な使い方」のことや「相談・アフターケア」のことを言います。具体的に見ていくと「製品の使い方」というのは実際にその製品を使っている動画などをアップし、製品への理解を深めてもらう運用です。シャープ公式チャンネル では普段あまり使ったことがないような超音波ウォッシャーなどの製品の使い方の動画をあげており、より汚れが落ちやすいご利用方法をわかりやすく解説しています。また「意外な使い方」に関してはP&Gが販売している「カラフルジョイ」がイメージしやすいかもしれません。カラフルジョイとは複数の種類のジョイを透明のボトルに詰め替えることでカラフルな色の層を作ったものです。誰でも簡単に出来る上に色合いが可愛くてキレイなので「SNS映えする」ということで一時期ブームになりました。
こういった意外な使い方のムーブメントはメーカーの社内の人などが紹介する「自己プロデュース」タイプばかりに目が行きがちですが、メーカーも気づかない内に「自然発生」タイプも多いのも現実です。常にこういったムーブメントを見逃さないようにSNSのタイムラインに目を光らせておくべきでしょう。「アフターケア」はなかなか難易度が高いですが、製品購入後のお客様がTwitterなどで「◯◯の使い方がわからない」といったツイートに対して積極的にリプライを送る運用です。そのままお客様の不明点を解消することで製品への理解度が深まり、顧客満足度が高まるのです。この運用は顧客にとっては意外な通知となるため、「次もまたここの企業の製品を買おう」という会社へのロイヤリティにもつながります。
最後は「火消し系」です。「クレーム対応」や「トラブルシューティング」は「アフターケア」以上に難易度が高い運用ですが、うまく運用できれば世間から見た会社の評価も上がります。クレームが起こる前提でSNSを運用している会社はいないかと思いますが、企業の不祥事や炎上騒動に発展した時にしっかりと対応できるようなマニュアルを作成しておくべきでしょう。サウスウエスト航空( @SouthwestAir )では2015年に発着システムの誤作動により800便も遅れる事態が発生し、空港に足どめされた乗客からは数万の苦情のツイートが寄せられた。この時サウスウエスト航空がとった行動はその全ての苦情に対して返信を送るというものだった。空腹を訴える乗客には従業員を派遣し、ピザを配ったりすることで対応した。この結果、危機的状況に陥ったサウスウエスト航空は逆に賞賛を浴びる形となった。このように万が一の事態に備えておくことで「ピンチをチャンスに変える」SNSになるのです。
このようにSNSを運用する目的は企業によって様々です。自分の会社やサービスはどんなSNSの運用がいいのか参考にしてみてください。ここまでは「企業×SNS」の全体的な付き合い方をまとめてきましたが、ここからはみなさんお待ちかねの「 AppleとSNS」の組み合わせについて見ていきましょう。
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関連アカウント一覧と運用の種別
Apple は「素晴らしいプロダクトを創る」ということと「それを伝えること」という非常にシンプルな理念を掲げていました。スティーブ・ジョブズのプレゼンやAppleの直営店に行ったことがある方ならアップルが2つ目の「伝えること」を非常に大切にしていることが分かります。SNSとは、つまるところコミュニケーションのツールです。「伝えること」を重視している会社がコミュニケーションツールを雑に扱う訳がありません。まずはAppleが運営しているアカウント一覧をご覧ください。
-海外の Apple 関連アカウント-
【アップル】
【アップルTV】
-日本のアップル関連アカウント-
【アップルジャパン】
【アップルミュージックジャパン】
【アップルTV ジャパン】
先ほど例に挙げさせていただいた無印良品のように、Appleはどこの国のどの店舗に行っても同じ素材を使ったテーブルにiPhoneやMacが並べられています。これはAppleが販売展示における「レギュレーション」と呼ばれるルールを厳しく儲けていることで実現しています。この統一感はSNSにも影響しています。毎回新製品が出るたびにプロモーションのムービーが配信されていますが、どれもAppleのプロダクトの製品的な美しさや、使いやすさ、革新性を訴えかけるものです。SNSで配信されている動画にはよくプロダクトマネージャーやCEOのティム・クック自身が製品のプレゼンで出演します。また製品が作られる過程の風景や、研究者たちがアップル本社内で開発中の製品について話し合う様子などを写したりすることで、革新的な製品がどのように作られているのかを垣間見ることもできます。これらの投稿はプロダクトの「宣伝」でありながら同時に「ブランディング」もしているのです。
また購入後の顧客満足度向上にも力を抜いていません。「How To系」の動画も公式YouTubeチャンネルにしっかりとアップされていました。先日アップル社として初めて世に送り出したAIスピーカーの「Home Pod」が日本でも発売されました。iPhoneなどの皆さんがよく知っている製品と違い、まだ使用したことがない人の方が多いこの新製品の使い方は解説付きで映像化されていることによって、未購入の層まで興味を持つことができるのです。
HomePodのタッチコントロールの使い方 — アップルサポート
製品だけでなく、新しい機能やOSが実装された時にもこのような動画が配信されていますので製品理解度の向上だけでなく「こんな使い方があったんだ」という発見にも繋がるのです。
iPhoneのAssistiveTouchの使い方 — アップルサポート
アップルの新しい試み
最後はアップルがSNS上で行った新しい試みです。SNSの運用は無限の可能性を秘めています。効果的な運用方法というのはある程度確立されてきましたが、それが本当に正解かどうかは誰にも分かりません。様々な企業とその数以上の製品やサービスが存在するので、自社にあった運用方法とそのプラットフォームは常に模索し試行錯誤を繰り返していかなければなりません。アップルの新製品発表イベントはかつてSafariのブラウザ、アップルTVかWindows10のEdgeブラウザでしか視聴できませんでしたが、2018年のWWDCからはChromeブラウザとFirefoxブラウザでも視聴できるようになりました。SNSにおいては同じく2018年の新製品発表で初めてTwitterのライブ配信機能が使われ、リアルタイムで情報が発信された。今年のアップルの発表では初の試みとしてYouTubeでのライブ配信も行われた。この放送は開始直後から100万人以上が視聴し、イベント後のアーカイブ動画も二日で300万回以上再生され、5万以上の高評価を得た。アップル製品は昔から新製品などの情報統制が厳しく、発売当日までどんな製品が発表されるかわからないことで有名でした。昨今はいわゆる予想屋や情報筋の精度が上昇したり、筺体画像が流出したりすることもあるので、以前ほどのインパクトがイベント事態になくなってしまった部分もありますが、それでも熱烈なファンはリアルタイムで情報が入手できることにワクワク感を覚えています。毎日見ているYouTubeで気軽にライブ配信が見れることで、よりその距離を縮めるというのがAppleの狙いだったのでしょう。このように世界に誇る大企業のAppleでも日々SNSの運用を画策し、どのプラットフォームで、どう発信していくのかを試行錯誤しているのです。
まとめ
「 Apple とSNS – 大企業GAFAに学ぶSNSの運用方法 -」読んで頂きありがとうございます！今後も「企業とSNS」のまとめブログは発信していきます。企業のSNS 運用担当者様は是非ご参考にしてください。
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